L’industrie s’est appuyée sur la robotique pour pouvoir automatiser un certain nombre de tâches répétitives qui peuvent remplacer l’humain afin d’accroître la productivité et donc la rentabilité. Les progrès techniques ont permis d’automatiser le travail et le fantasme de l’intelligence artificielle propose d’étendre encore un peu plus ce rêve. Les bibliothèques ne sont pas épargnées par l’automatisation de leur activité. Les automates de prêts ont été conçus dans cette perspective afin de libérer du temps pour permettre aux bibliothécaires de se consacrer à de la médiation. Et si es bibliothèques s’équipaient de drone non pas pour surveiller les usagers mais plutôt pour effectuer des récolements par exemple ?

Après la RFID, place aux drones

Une étude s’est penchée sur l’utilisation d’un drone qui serait utilisé pour réaliser un inventaire ou identifier des documents mal rangés en partant du principe que l’aéronef est déjà utilisé dans d’autres secteurs et présente des avantages par rapport aux robots qui sont expérimentés dans certaines bibliothèques : taille, maniabilité, faible consommation électrique, coûts… Un des obstacles pointés par les auteurs de l’étude est de réussir à faire voler un drone dans un espace clos. Si la plupart des dispositifs utilisés de nos jours sont conçus pour des vols extérieurs, il existe cependant des systèmes de drones pour voler en intérieur.

Une des difficultés que l’équipe en charge du drone a dû intégrer est l’agencement et l’organisation des rayons au sein de la bibliothèque. Le drone doit pouvoir être capable de se déplacer dans tous les espaces, prendre en compte la taille et la hauteur des rayonnages sans l’intervention externe d’un humain. Pour leur recherche, les auteurs ont utilisé le drone Parrot Bebop 2 d’une taille relativement réduite pour pouvoir se faufiler partout (28 × 32 × 3.6 cm). Il est équipé d’une caméra RGB (capable de prendre des images couleurs et prendre en compte la profondeur).

L’utilisation d’un drone en intérieur conduit à une seconde difficulté liée à la cartographie. Si les drones peuvent être équipés de capteurs GNSS (Global Navigation Satellite System) leur permettant de se repérer dans l’espace, cela fonctionne mal en intérieur. Et les coordonnées GPS ne sont pas précises à l’intérieur d’un bâiment. Pour y remédier, les chercheurs ont mis en place un système de marqueurs pour aider le drone à se repérer et identifier les étagères. Je vous passe le passage de l’étude qui explique certains étalonnages peuvent être requis pour permettre au drone d’identifier correctement les marqueurs. Je vous laisse apprécier l’esthétique globale du rayonnage :

Après avoir effectué le balisage via les marqueurs et paramétrer le circuit du drone, l’aéronef peut procéder à la reconnaissance des livres. Il va identifier chaque livre présent sur l’étagère mais pour cela il doit prendre en compte les caractéristiques visuels de chaque livre (la taille, couleur, épaisseur, le style du titre…). Cela rend l’opération de reconnaissance difficile à réaliser. Pour y parvenir les chercheurs s’appuient sur des techniques de deep learning. Il faut donc alimenter l’algorithme à coups d’images sous différents angles de chaque livre pour permettre au drone d’être ensuite en capacité d’effectuer son processus de reconnaissance. En outre, le drone s’appuie également sur la cote présente sur le dos du livre pour effectuer la reconnaissance. En effet, il est équipé d’un système reconnaissance optique des caractères (OCR).

Machine 0 – Humain 1

Les chercheurs ont effectué des tests du UJI Aerial Librarian Robot dans une bibliothèque universitaire. Ils précisent que cela a été réalisé en dehors des heures d’ouvertures pour éviter de perturber les usagers présents. Afin de se rapprocher au mieux des conditions réelles d’une bibliothèque ils ont volontairement dérangé des rayons ou mal positionnés des livres. Ils sont parvenus à une moyenne de reconnaissance et de localisation de 65 %. Ils reconnaissent qu’en l’état actuel, le dispositif manque de précision et nécessiterait une amélioration pour être utilisée dans des conditions réelles.

D’après les résultats de cette expérimentation, il semblerait que nous allons devoir attendre encore quelque temps avant de pouvoir compter sur les drones pour automatiser certaines de nos tâches. Cette étude n’a ni la vocation ni la prétention de proposer un dispositif opérationnel. Cela s’inscrit dans une démarche scientifique. Elle a le mérite de s’intéresser aux bibliothèques et montre comment les technologies modernes pourraient faciliter le travail des bibliothécaires.

Cependant, cette étude dit quelques choses de l’évolution et de la place des technologies dans notre société. Pour ma part, j’y vois un risque qui est celui de l’accoutumance aux technologies que cela peut produire. La banalisation de l’utilisation des drones contribue à nous faire accepter cette technologie quand elle se répand dans l’espace public notamment à des fins sécuritaires. C’est exactement ce qui se passe avec la reconnaissance faciale qui est embarquée dans les smartphones et qui est utilisée pour déverrouiller son appareil. On trouve la reconnaissance faciale pratique dans un premier temps, puis on s’habitue à cette technologie et on est plus surpris quand elle est déployée dans des applications de service public. Enfin, on finit par l’accepter voir la désirer quand elle est présentée pour assurer notre sécurité.

Source : MDPI Open Access Journal

Derrière ce titre volontairement provocateur se cache un dispositif en phase de test déployé aux Etats-Unis qui reprend le principe de desserte d’un quartier spécifique aux bibliobus.

La bibliothèque publique de Mountain View en Californie teste un nouveau dispositif pour faciliter le retour des documents : le book bot. C’est un robot qui patrouille un quartier de la ville pour permettre aux usagers de restituer les documents (livres, cd, DVD, audiolivres) qu’ils ont emprunté ou d’autres objets que la bibliothèque pourrait prêter. Le robot n’est pas conçu pour livrer des documents pour le moment. Il s’agit d’un projet développé en partenariat avec Google dans le cadre du projet Area 120 qui met en œuvre des dispositifs expérimentaux. Ce n’est pas anodin, on est à Mountain View, ville où siège Google.

Fonctionnement du service

Le robot fonctionne une fois par semaine, le jeudi de 10h à 20h. S’il est équipé de phares pour voir la nuit au coucher du soleil, il n’est pas en capacité de se déplacer les jours de pluies ou lorsque les conditions météorologiques ne le permettent pas.

Pour utiliser le service, il suffit de se rendre à l’adresse https://bookbot.area120.com/ pour programmer un rendez-vous afin que le robot passe pour récupérer les documents. Bien évidemment, le dispositif est gratuit. D’après la bibliothèque, il n’est pas nécessaire de renseigner son numéro de carte de bibliothèque ni d’utiliser le moindre login pour définir un rendez-vous pour la collecte. Il suffit de saisir son adresse, sélectionner le créneau horaire (8h – 10h), ainsi que son numéro de téléphone. Quand le robot arrive au lieu du rendez-vous, un texto est envoyé à l’usager pour le prévenir que le robot est arrivé. A l’image d’un colis Chronopost, l’usager dispose d’un lien reçu par SMS pour estimer le temps d’arriver du robot jusqu’à chez lui.

Il y a une trappe à l’arrière du robot qui permet de ranger 5 à 10 objets en fonction de leur taille.

Actuellement, le robot ne dessert pas l’ensemble de la ville mais seulement un quartier : le Old Mountain View. Il s’agit d’un dispositif expérimental. Par ailleurs, il peut se déplacer à une vitesse maximale de 7,2 km/h. Autrement dit, à cette vitesse-là, il ne peut pas couvrir une surface trop importante.

Quand le robot arrive à la bibliothèque, un bibliothécaire vide les documents et les passe en retour. Le robot est surveillé à distance par un opérateur notamment afin de s’assurer que le robot ne fasse pas l’objet d’acte de vandalisme ou que quelqu’un ne tente pas d’ouvrir la trappe pour récupérer les documents.

C’est un dispositif pilote intéressant pour amener la bibliothèque chez les usagers. Cela permet d’automatiser des tâches qui peuvent permettre d’assurer une meilleure couverture du territoire (compléter les dessertes du bibliobus) ou compléter une offre de service existante (portage à domicile pour les publics empêchés). Le robot book serait efficient s’il permettait d’apporter les documents que les usagers ont envie d’emprunter. Mais c’est peut-être une évolution qui sera apportée si le projet passe la version test. Bien sûr, ce dispositif a été réalisé avec la force de frappe de Google mais pourquoi ne pas envisager des partenariats avec des écoles d’ingénieurs quand elles existent sur les territoires pour construire des dispositifs similaires et permettre ainsi au bibliothèques de proposer des services personnalisés à leurs usagers ?

Source : The Mercury News

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Assistants virtuels, intelligence artificielle, chatbots, nous serions désormais entrés dans l’ère de l’interaction homme-machine. La domination des smartphones dans nos usages numériques, notamment les applications de messagerie instantanée, contribue à l’explosion des services de robots conversationnels. Médiamétrie rappelait récemment que « les applications de messageries sont celles qui rencontrent le plus grand succès« . Ce contexte est donc propice à l’émergence de chatbots qui sont une opportunité pour les entreprises ou les marques d’engager une relation personnalisée et permanente avec leurs communautés ou leur clientèle. Qui n’a pas utilisé l’assistant virtuel de La Poste, de son opérateur téléphonique ou de son fournisseur d’électricité ? En effet, le marché des chatbots grimpe en flèche en particulier depuis que Facebook a ouvert en 2016 sa plateforme aux robots. En 2017, on estimait à 100 000 le nombre de chatbots disponibles via Messenger. Et pourquoi les bibliothèques regarderaient passer le train ?

Les avantages du chatbot

En 2018, une étude rapportait que les internautes appréciaient la disponibilité du service. D’après les personnes interrogées, 64% d’entre-elles étaient satisfaites d’avoir un service accessible 24h/24h. Lorsque la bibliothèque est ouverte, le chatbot n’est peut-être pas indispensable. En revanche, pendant les temps de fermeture de l’établissement, cela peut-être une solution efficace pour apporter une réponse à des usagers. Toujours d’après l’étude citée plus haut, 55% des personnes sondées apprécient le fait d’obtenir des réponses simples aux questions posées pour lesquelles la réponse d’un humain n’apporte pas de valeur ajoutée informationnelle. L’étude montre d’ailleurs que le contexte d’utilisation d’un chatbot est relativement varié et qu’un certain nombre de situations peut être transposé au monde des bibliothèques :

• Obtenir une réponse rapide en cas d’urgence (37 %) ; => Est-ce que la bibliothèque est ouverte ?
• Résoudre une réclamation ou un problème (35 %) ; => Je n’arrive pas à me connecter à mon compte adhérent
• Obtenir des réponses ou des explications détaillées (35 %) ; => Est-ce que vous avez ce document ?
• Trouver un chargé de service client humain (34 %) ;
• Faire une réservation (33 %) ; => Je n’arrive pas à effectuer une réservation sur le site de la bibliothèque
• Payer une facture (29 %) ;
• Acheter un article basique (27 %) ;
• Obtenir des idées et des inspirations d’achat (22 %) ;
• Rejoindre une mailing list (22 %) ; => Est-ce que vous avez une newsletter ? 
• Communiquer avec plusieurs marques via un seul programme (18 %) ;
• Acheter un produit coûteux (13 %)

Il me semble qu’il faut envisager le chatbot comme un intermédiaire qui pourra aiguiller l’usager vers un bibliothécaire. Bon nombre des questions qui nous sont posées concernent des informations pratiques liées au fonctionnement de l’équipement. Ainsi, le recours à un chatbot pourrait être une solution pour libérer le bibliothécaire qui peut dès lors se concentrer sur des actions de médiation.

Pourquoi un chatbot en bibliothèque ?

Au delà des quelques éléments évoqués précédemment, c’est aussi une conséquence logique pour les bibliothèques qui disposent d’une page Facebook. (Ça permet de couper court à toute remarque – justifiée –  sur la question des données personnelles.) D’après la page Bibliopédia consacrée aux bibliothèques sur Facebook, en 2016 on compte plus de 440 établissements présents sur Facebook. (Il s’agit d’une estimation car ce sont les bibliothèques qui se sont signalées. Toutes les bibliothèques qui ont une page Facebook ne l’ont probablement pas fait). C’est donc un moyen de continuer à interagir avec son public en lui proposant un outil qui correspond à ses pratiques numériques. C’est aussi l’occasion pour la bibliothèque de diversifier ses canaux d’informations. On compte beaucoup sur le site de la bibliothèque pour nous adresser à nos usagers. Cependant, il ne faut pas oublier que le site de la bibliothèque n’est pas un instrument de conquête de nouveaux publics. Il est utilisé par les personnes qui nous connaissent et nous fréquentent déjà. Or, en recourant à des outils comme les médias sociaux, nous multiplions nos chances d’atterrir à travers les pérégrinations numériques des internautes. Par la magie de la sérendipité ou d’un clic sur un post partagé, un internaute a la possibilité de tomber sur la page Facebook de la médiathèque et de son chatbot.  Cela ne signifie pas que la personne interagira nécessairement avec nous mais que nous avons mis en place le contexte favorable pour le faire car on lui propose un service qui s’inscrit dans son écosystème de pratiques numériques. Enfin, c’est aussi le moyen de faire découvrir des services aux usagers. Dans mon exemple, j’ai créé un scénario où l’internaute cherche un livre mais ne sait pas lequel. Son interaction avec le chatbot enclenche une réponse qui lui parle d’Eurêkoi. (On peut appliquer cette logique là aux ressources numériques)

Comment ça marche ?

Plusieurs services en ligne proposent de développer un chatbot. Le site codeur.com a publié un article recensant 8 services en ligne accessibles sans avoir besoin d’être un développeur. C’est évidemment un argument à prendre en compte. Les bibliothèques ont désormais la possibilité de proposer des services relativement simple d’utilisation. Pour mes tests, je me suis servi du service Chatfuel qui a l’avantage d’être gratuit. D’autres services sont gratuits mais sont limités en fonction du nombre d’utilisateurs du chatbot. En testant cet outil, on déconstruit un mythe sur l’intelligence artificielle. Le chatbot n’a rien d’intelligent, il suffit de concevoir des scénarios d’usages et de construire des réponses adéquates. Un peu comme l’épisode Bandersnatch de la série Black Mirror, il faut définir des arcs narratifs qui correspondent à des situations dans lesquelles les usagers poseront des questions :

Prise en main de Chatfuel

Cet outil repose sur un système de briques qu’il faut assembler en fonction de la situation qui est définie. Chaque bloc serait comme une page d’un site web. Il est en anglais mais reste relativement compréhensible. Au bout de quelques heures d’utilisation, on arrive à appréhender Chatfuel et surtout comprendre comment associer les blocs. Le point le plus difficile réside dans l’élaborations des scénarios qui reposent sur des situations fictives. Plus vous arrivez à en imaginer, plus votre chatbot sera opérationnel et susceptible de répondre à large éventail d’usages. Chatfuel dispose d’un tableau de bord qui rassemble l’ensemble des briques que vous avez créées. Il se présente de la façon suivante :

Sur cette capture d’écran, vous pouvez apercevoir les différentes catégories que j’ai définies :

• Infos pratiques (Horaires, inscription, adultes, différents statuts d’usagers…)
• Cinéma (Comédie, Thriller, SF… Je ne sais pas quoi regarder)
• Livres (Policier, poésie, roman, Je ne sais pas quoi lire)
• BD (BD adultes, BD enfants, BD SF…)
• Problèmes (compte, prolongation, assistance…)
• …

Ce n’est évidemment pas exhaustif en particulier pour les genres selon les supports. Cette démonstration est une preuve de concept dont l’objectif est de démontrer l’intérêt de ce genre d’outil et que cela fonctionne. D’ailleurs, les réponses qui renvoient vers des recommandations de contenus sur le site de la bibliothèque impliquent de disposer de permaliens pour être sûr que l’internaute arrive sur la bonne page peu importe le moment où il clique sur le lien.

Une fois que vous avez créé vos briques de réponses, il faut définir des situations pour activer telle ou telle brique en fonction de la demande de l’internaute. Et c’est là qu’on mesure qu’une intelligence artificielle est vraiment artificiellement intelligente…Par exemple, imaginons le cas où l’internaute dit « Bonjour » pour engager une conversation avec le chatbot. Il existe de multiples manières pour l’internaute de dire bonjour, il peut dire « salut, hey, hi, hello, coucou, bonsoir… », il faut donc anticiper les différents formes possibles pour que le chatbot comprenne qu’on le salut.

Cette question conduit à une autre interrogation : que fait le chatbot si l’internaute écrit n’importe quoi ou quelque chose qui n’a pas de réponse programmée ? Chatfuel a pris en considération cette éventualité et propose une fonctionnalité qui permet au chatbot de répondre un message par défaut quand ce cas de figure se présente. Démonstration :

La capture d’écran montre qu’une réponse automatique est envoyée quand un internaute saisit du texte incompréhensible. Dans l’exemple, ci-dessus, on voit que j’ai programmé le bot pour qu’il rebondisse en proposant d’autres actions possibles pour ne pas laisser l’usager sans solution.

Je vous sens trépigner d’impatience et vouloir tester le bousin. Vous pouvez l’essayer en vous rendant sur cette page et en lançant une conversation avec le bot ! Je le répète, c’est un dispositif de test pour évaluer la faisabilité. Il y a des lacunes (notamment dans le choix des sections proposées) mais qui sont liées au site de la bibliothèque qui ne permet pas de construire des requêtes trop fines. Comme vous pouvez le voir sur la capture d’écran précédente, on peut insérer un simulateur de saisie (les trois petits points qui bougent quand une personne est en train d’écrire), je ne l’ai pas rajouté partout. Je n’ai pas intégré certains rebonds pour relancer ou pour conclure (ex: Ai-je répondu à votre problème ?). L’objectif n’était pas de concevoir un outil prêt à lis en production mais bien d’explorer les fonctionnalités proposées par Chatfuel et essayer de mettre en place des combinaisons. Le test s’avère plutôt concluant et démontre que les outils de chatbot offrent un champ d’actions possibles important pour aider et accompagner des usagers.

En attendant que les robots nous remplacent, adoptons-les !

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