Le marchand en ligne craint que le modèle de prêt de livres numériques des bibliothèques porte atteinte aux intérêts économiques des auteurs.
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Dans un article du Washington Post (propriété de Jeff Bezos), Geoffrey A. Fowler explique que les bibliothèques américaines ne peuvent pas fournir à leurs usagers des livres numériques publiés par Amazon parce que le géant du commerce en ligne considère que les établissements de lecture publique contribuent à cannibaliser des ventes de livres. La domination d’Amazon est déjà un problème connu dans le domaine du numérique mais il apparaît que la situation de monopole de l’entreprise a aussi des conséquences sur la capacité des gens à pouvoir accéder à des oeuvres. Amazon représente une menace pour les librairies, est-ce au tour des bibliothèques d’être inquiètes ?
Amazon fait la pluie et le beau temps dans le secteur du livre numérique. Il occupe une position stratégique en étant à la fois libraire, éditeur, vendeur de matériel de lecture et même bibliothécaire. Si jusqu’à présent les bibliothèques américaines étaient peu concernées par l’entreprise, la situation a changé avec cette déclaration de guerre. Et il semblerait que les bibliothécaires américains en ont totalement conscience. L’association américaine des bibliothèques considère qu’Amazon représente « la plus grande menace » pour les bibliothèques.
Si certains considèrent qu’Amazon est libre de définir les conditions de vente de ses livres, l’auteur rappelle les enjeux démocratiques et citoyens que représentent cette décision. En effet, tout le monde n’a pas les moyens de pouvoir acquérir des livres et constituer sa bibliothèque personnelle. En étant ouverte à tous, souvent gratuitement, les bibliothèques permettent de concrétiser ce principe d’égalité en fournissant un accès égal et équitable entre chaque individu. Un autre exemple en lien avec l’actualité permet de souligner la gravité de la décision d’Amazon. Michael Blackwell, responsable d’une bibliothèque, cite l’exemple d’une personne qui se retrouve au chômage à cause du Covid 19 et qui souhaiterait lire des livres pour acquérir de nouvelles compétences et retrouver le chemin de l’emploi. Une personne dans cette situation ne pourrait pas se tourner vers sa bibliothèque parce qu’elle ne pourrait pas lui proposer ce genre de livres qui pourrait être vendu par Amazon. Avec son refus, le GAFAM contribue à réserver la culture et l’accès aux savoirs à une catégorie privilégiée de la population. Dans un contexte de multiplication des plateformes numériques, qui a les moyens de pouvoir s’abonner à chacune d’entre elles pour avoir accès à un large éventail de l’offre éditoriale ? Les bibliothèques sont donc définitivement un moyen d’y parvenir.
En outre, la politique d’Amazon transforme le droit d’auteur en un droit d’éditeur en confisquant à l’auteur le choix d’autoriser ou non la diffusion de son oeuvre. Certains auteurs publiés par Amazon ne sont d’ailleurs pas particulièrement alignés sur la position d’Amazon.
Pollan, lauréat du prix James Beard, qui a publié en 2019 Caffieine en exclusivité sur le service de livre audio Audible a déclaré qu’il n’était pas au courant que son livre n’était pas disponible dans les bibliothèques. « Si cela tenait qu’à moi, il le serait ».
Par ailleurs, exclure les bibliothèques au motif qu’elles pourraient nuir aux intérêts économiques des auteurs est une ineptie quand on sait que les bibliothèques américaines payent les livres bien plus chers que les particuliers. Elles peuvent payer « entre 40 et 60 dollars pour un livre numérique et même plus de 100 dollars pour un livre audio à succès. »
Enfin, dans le contexte sanitaire où les bibliothèques ont surinvesti le livre numérique et les contenus numériques pour pouvoir continuer à proposer leurs services pendant les confinements, le choix d’Amazon apparaît définitivement comme une déclaration de guerre.
Assistants virtuels, intelligence artificielle, chatbots, nous serions désormais entrés dans l’ère de l’interaction homme-machine. La domination des smartphones dans nos usages numériques, notamment les applications de messagerie instantanée, contribue à l’explosion des services de robots conversationnels. Médiamétrie rappelait récemment que « les applications de messageries sont celles qui rencontrent le plus grand succès« . Ce contexte est donc propice à l’émergence de chatbots qui sont une opportunité pour les entreprises ou les marques d’engager une relation personnalisée et permanente avec leurs communautés ou leur clientèle. Qui n’a pas utilisé l’assistant virtuel de La Poste, de son opérateur téléphonique ou de son fournisseur d’électricité ? En effet, le marché des chatbots grimpe en flèche en particulier depuis que Facebook a ouvert en 2016 sa plateforme aux robots. En 2017, on estimait à 100 000 le nombre de chatbots disponibles via Messenger. Et pourquoi les bibliothèques regarderaient passer le train ?
Les avantages du chatbot
En 2018, une étude rapportait que les internautes appréciaient la disponibilité du service. D’après les personnes interrogées, 64% d’entre-elles étaient satisfaites d’avoir un service accessible 24h/24h. Lorsque la bibliothèque est ouverte, le chatbot n’est peut-être pas indispensable. En revanche, pendant les temps de fermeture de l’établissement, cela peut-être une solution efficace pour apporter une réponse à des usagers. Toujours d’après l’étude citée plus haut, 55% des personnes sondées apprécient le fait d’obtenir des réponses simples aux questions posées pour lesquelles la réponse d’un humain n’apporte pas de valeur ajoutée informationnelle. L’étude montre d’ailleurs que le contexte d’utilisation d’un chatbot est relativement varié et qu’un certain nombre de situations peut être transposé au monde des bibliothèques :
Obtenir une réponse rapide en cas d’urgence (37 %) ; => Est-ce que la bibliothèque est ouverte ?
Résoudre une réclamation ou un problème (35 %) ; => Je n’arrive pas à me connecter à mon compte adhérent
Obtenir des réponses ou des explications détaillées (35 %) ; => Est-ce que vous avez ce document ?
Trouver un chargé de service client humain (34 %) ;
Faire une réservation (33 %) ; => Je n’arrive pas à effectuer une réservation sur le site de la bibliothèque
Payer une facture (29 %) ;
Acheter un article basique (27 %) ;
Obtenir des idées et des inspirations d’achat (22 %) ;
Rejoindre une mailing list (22 %) ; => Est-ce que vous avez une newsletter ?
Communiquer avec plusieurs marques via un seul programme (18 %) ;
Acheter un produit coûteux (13 %)
Il me semble qu’il faut envisager le chatbot comme un intermédiaire qui pourra aiguiller l’usager vers un bibliothécaire. Bon nombre des questions qui nous sont posées concernent des informations pratiques liées au fonctionnement de l’équipement. Ainsi, le recours à un chatbot pourrait être une solution pour libérer le bibliothécaire qui peut dès lors se concentrer sur des actions de médiation.
Pourquoi un chatbot en bibliothèque ?
Au delà des quelques éléments évoqués précédemment, c’est aussi une conséquence logique pour les bibliothèques qui disposent d’une page Facebook. (Ça permet de couper court à toute remarque – justifiée – sur la question des données personnelles.) D’après la page Bibliopédia consacrée aux bibliothèques sur Facebook, en 2016 on compte plus de 440 établissements présents sur Facebook. (Il s’agit d’une estimation car ce sont les bibliothèques qui se sont signalées. Toutes les bibliothèques qui ont une page Facebook ne l’ont probablement pas fait). C’est donc un moyen de continuer à interagir avec son public en lui proposant un outil qui correspond à ses pratiques numériques. C’est aussi l’occasion pour la bibliothèque de diversifier ses canaux d’informations. On compte beaucoup sur le site de la bibliothèque pour nous adresser à nos usagers. Cependant, il ne faut pas oublier que le site de la bibliothèque n’est pas un instrument de conquête de nouveaux publics. Il est utilisé par les personnes qui nous connaissent et nous fréquentent déjà. Or, en recourant à des outils comme les médias sociaux, nous multiplions nos chances d’atterrir à travers les pérégrinations numériques des internautes. Par la magie de la sérendipité ou d’un clic sur un post partagé, un internaute a la possibilité de tomber sur la page Facebook de la médiathèque et de son chatbot. Cela ne signifie pas que la personne interagira nécessairement avec nous mais que nous avons mis en place le contexte favorable pour le faire car on lui propose un service qui s’inscrit dans son écosystème de pratiques numériques. Enfin, c’est aussi le moyen de faire découvrir des services aux usagers. Dans mon exemple, j’ai créé un scénario où l’internaute cherche un livre mais ne sait pas lequel. Son interaction avec le chatbot enclenche une réponse qui lui parle d’Eurêkoi. (On peut appliquer cette logique là aux ressources numériques)
Eurêkoi via le Chatbot
Comment ça marche ?
Plusieurs services en ligne proposent de développer un chatbot. Le site codeur.com a publié un article recensant 8 services en ligne accessibles sans avoir besoin d’être un développeur. C’est évidemment un argument à prendre en compte. Les bibliothèques ont désormais la possibilité de proposer des services relativement simple d’utilisation. Pour mes tests, je me suis servi du service Chatfuel qui a l’avantage d’être gratuit. D’autres services sont gratuits mais sont limités en fonction du nombre d’utilisateurs du chatbot. En testant cet outil, on déconstruit un mythe sur l’intelligence artificielle. Le chatbot n’a rien d’intelligent, il suffit de concevoir des scénarios d’usages et de construire des réponses adéquates. Un peu comme l’épisode Bandersnatch de la série Black Mirror, il faut définir des arcs narratifs qui correspondent à des situations dans lesquelles les usagers poseront des questions :
L’arbre posté par u/alpine sur Reddit // Source : Reddit
Prise en main de Chatfuel
Cet outil repose sur un système de briques qu’il faut assembler en fonction de la situation qui est définie. Chaque bloc serait comme une page d’un site web. Il est en anglais mais reste relativement compréhensible. Au bout de quelques heures d’utilisation, on arrive à appréhender Chatfuel et surtout comprendre comment associer les blocs. Le point le plus difficile réside dans l’élaborations des scénarios qui reposent sur des situations fictives. Plus vous arrivez à en imaginer, plus votre chatbot sera opérationnel et susceptible de répondre à large éventail d’usages. Chatfuel dispose d’un tableau de bord qui rassemble l’ensemble des briques que vous avez créées. Il se présente de la façon suivante :
Tableau de bord de Chatfuel
Sur cette capture d’écran, vous pouvez apercevoir les différentes catégories que j’ai définies :
Cinéma (Comédie, Thriller, SF… Je ne sais pas quoi regarder)
Livres (Policier, poésie, roman, Je ne sais pas quoi lire)
BD (BD adultes, BD enfants, BD SF…)
Problèmes (compte, prolongation, assistance…)
…
Ce n’est évidemment pas exhaustif en particulier pour les genres selon les supports. Cette démonstration est une preuve de concept dont l’objectif est de démontrer l’intérêt de ce genre d’outil et que cela fonctionne. D’ailleurs, les réponses qui renvoient vers des recommandations de contenus sur le site de la bibliothèque impliquent de disposer de permaliens pour être sûr que l’internaute arrive sur la bonne page peu importe le moment où il clique sur le lien.
Une fois que vous avez créé vos briques de réponses, il faut définir des situations pour activer telle ou telle brique en fonction de la demande de l’internaute. Et c’est là qu’on mesure qu’une intelligence artificielle est vraiment artificiellement intelligente…Par exemple, imaginons le cas où l’internaute dit « Bonjour » pour engager une conversation avec le chatbot. Il existe de multiples manières pour l’internaute de dire bonjour, il peut dire « salut, hey, hi, hello, coucou, bonsoir… », il faut donc anticiper les différents formes possibles pour que le chatbot comprenne qu’on le salut.
Entraînement de l’IA
Cette question conduit à une autre interrogation : que fait le chatbot si l’internaute écrit n’importe quoi ou quelque chose qui n’a pas de réponse programmée ? Chatfuel a pris en considération cette éventualité et propose une fonctionnalité qui permet au chatbot de répondre un message par défaut quand ce cas de figure se présente. Démonstration :
Le chatbot répond quand il ne comprend pas
La capture d’écran montre qu’une réponse automatique est envoyée quand un internaute saisit du texte incompréhensible. Dans l’exemple, ci-dessus, on voit que j’ai programmé le bot pour qu’il rebondisse en proposant d’autres actions possibles pour ne pas laisser l’usager sans solution.
Je vous sens trépigner d’impatience et vouloir tester le bousin. Vous pouvez l’essayer en vous rendant sur cette page et en lançant une conversation avec le bot ! Je le répète, c’est un dispositif de test pour évaluer la faisabilité. Il y a des lacunes (notamment dans le choix des sections proposées) mais qui sont liées au site de la bibliothèque qui ne permet pas de construire des requêtes trop fines. Comme vous pouvez le voir sur la capture d’écran précédente, on peut insérer un simulateur de saisie (les trois petits points qui bougent quand une personne est en train d’écrire), je ne l’ai pas rajouté partout. Je n’ai pas intégré certains rebonds pour relancer ou pour conclure (ex: Ai-je répondu à votre problème ?). L’objectif n’était pas de concevoir un outil prêt à lis en production mais bien d’explorer les fonctionnalités proposées par Chatfuel et essayer de mettre en place des combinaisons. Le test s’avère plutôt concluant et démontre que les outils de chatbot offrent un champ d’actions possibles important pour aider et accompagner des usagers.
En attendant que les robots nous remplacent, adoptons-les !
J’ai déjà parlé de l’application Libby portée par OverDrive qui permet aux bibliothèques américaines de proposer des livres numériques à leurs usagers. La force d’OverDrive est d’avoir su développer une application qui facile l’expérience utilisateur et qui contraste avec l’usine à gaz qu’on connaît en France avec PNB et la DRM d’Adobe. J’ai eu l’occasion de tester l’application et vous propose un compte rendu en images.
Installation et configuration
L’appli se télécharge depuis le store Android ou iOS (Microsoft aussi) et présente un affichage plutôt agréable. La navigation au sein de l’appli est plutôt fluide et ergonomique. Avant de commencer à télécharger des livres numériques, il faut configurer l’appli en choisissant quelques options en fonction de la situation de l’utilisateur : est-ce qu’on a une carte de bibliothèque :à quelle bibliothèque est-on rattaché :est-ce qu’on lit sur Kindle ou depuis son smartphone:
Une fois cette étape effectuée, il suffit de saisir son numéro de carte et son mot de passe (le même que pour accéder à son compte lecteur). L’usager est authentifié et n’a pas besoin de créer un compte Adobe pour gérer la DRM :Les livres numériques sont protégés par verrou mais l’opération est totalement transparente pour l’utilisateur. L’expérience utilisateur est bien plus satisfaisante que la solution PNB proposée en France. La procédure ressemble par bien des aspects à celle proposée pour les livres numériques équipés de la DRM allégée LCP :
Télécharger un livre numérique
Après avoir renseigné son compte lecteur, on accède au catalogue de la bibliothèque numérique. La page d’accueil propose des nouveautés, une sélection réalisée par des bibliothécaires (thématiques, par prix littéraires), des entrées par genre, par public :Il y a bien évidemment un moteur de recherche par titre, auteur, mot-clé… La recherche par auteur renvoie les différents titres classés par genre et par format (livre numérique ou livre audio). Des filtres permettent également d’affiner la recherche (date, format, langue, compatibilité…) :Les notices affichent parfois une icône qui renseigne sur le statut d’un livre. (Bientôt disponible, s’il y a une liste d’attente, combien d’exemplaires disponibles…). On touche du doigt une des limites du modèle du livre numérique en bibliothèque à savoir la reproduction d’une rareté artificielle dans un écosystème d’abondance introduite par la mise en place des verrous numériques :Pour emprunter son livre, il suffit de cliquer sur la notice et sur « Borrow » (emprunter). Un message apparaît pour indiquer la durée du prêt ainsi que le nombre d’emprunts possibles. On peut lire directement le livre !
Gestion du prêt et fonctionnalités
Libby propose un certain nombre de fonctionnalités au sein même de l’appli. L’utilisateur peut par exemple prolonger son prêt, rendre le livre :ou encore envoyer son livre numérique pour le lire sur un autre appareil :
L’appli intègre des fonctionnalités classiques qu’on retrouve dans la plupart des applis de lecture de livres numériques : bookmark, navigation par chapitre, choisir sa police (y compris pour les DYS) :une fonction de recherche ainsi qu’un dictionnaire :En conclusion, Libby est une appli qui présente un certain nombre d’atouts pour lire des livres numériques. Elle dispose d’une interface plutôt satisfaisante qui correspond aux standards actuels en matière de design et d’ergonomie. Pour un service de bibliothèque, cela mérite d’être souligné. Concernant le fonds, l’appli fournit un accès à plus de 167 000 titres (livres numériques et audio). Je n’ai pas regardé dans le détail mais cela serait intéressant de voir s’il y a des titres issus de l’autoédition. Le point fort de Libby est la facilité de son utilisation et le soin d’éviter de passer par l’étape DRM pour les usagers. Ce n’est pour autant pas idéal car la présence de ces verrous peut conduire à des situations surprenantes où l’usager doit attendre son tour pour pouvoir récupérer son fichier numérique qui est par essence duplicable à l’infini. Le quota d’emprunt est assez souple car il permet d’emprunter jusqu’à 12 documents. Enfin, il y a une question qui reste en suspens à savoir la politique de confidentialité et l’utilisation des données des utilisateurs. Aucune mention à cet égard sur l’appli ou sur le site dédié. D’après l’application Exodus Privacy qui analyse les traqueurs et les permissions demandées par les applications. Elle recense un traqueur Google CrashLytics qui est utilisée par les développeurs pour récupérer des rapports de bugs et connaître également le nombre de personnes qui utilisent en direct l’appli. Concernant les permissions, Libby accède à la position géographique de l’appareil. Mais cela est certainement utilisé dans le cadre d’une politique de géoblocking (être autorisé à utiliser le service uniquement sur un territoire défini).
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